Teambesrpechung

Ticketsystem

Erfassung, Verwaltung und Koordination von Aufgaben

Fortschrittliches Ticketsystem
mit Zeiterfassung und Rechnungsstellung



Der Begriff Ticketsystem, Helpdesk-Software- und Issue-Tracking-System hat sich als Synonym für die Erfassung, Verwaltung und Koordination von Aufgaben in verschiedenen Unternehmensbereichen etabliert. Mit dem VARIO Ticketsystem können Sie einzelne Abteilungen wie beispielsweise den Support oder Ihre gesamte Firma steuern.

Dank des VARIO Ticketsystems behalten Sie und Ihre Mitarbeiter stets den Überblick über alle Aufgaben – ganz gleich, ob es sich um Kunden- und Supportanfragen oder interne Angelegenheiten handelt. Dies ermöglicht eine zielgerichtete und gleichzeitig schnelle Ticketbearbeitung und steigert somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Tickets im VARIO Ticketsystem


Ein Ticket ist ein Anliegen. Somit ist „Ticket“ ein Oberbegriff für einen Fall, eine Anfrage oder eine Aufgabe. Für all diese Anliegen wird ein Ticket mit ggf. Untertickets angelegt und anschließend einzelnen Nutzern oder Teams zugeordnet. Das steigert nicht nur die Produktivität im Unternehmen, sondern auch die Ihre Servicequalität gegenüber dem Kunden!

Tickets 

Ein Ticket fasst eine oder meist mehrere Aktivitäten zusammen und durchläuft frei definierbare Status.

Ein Ticket wird von einer E-Mail, einer Schnittstelle oder einem Benutzer mit einer Priorität angefordert und einem Verantwortlichen (z. B. dem Abteilungsleiter) sowie einem zuständigen Mitarbeiter oder Team zum Erledigen zugeordnet. Verantwortlicher und Bearbeiter können über die Ticket-Rollen automatisch vorbesetzt werden. Viele frei definierbare Attribute dienen der Übersicht und Steuerung. So können Ticket-Themen (z. B. Störung, Reklamation, usw.), Ticket-Definitionen (Ticket-Arten, -Rollen, -Status, Aktivitätsarten und Abrechnungsregeln) und Ticket-Abrechnungsarten (interne oder externe Rechnungen) angelegt werden. Für einen lückenlosen Informationsfluss können Sie einem Ticket beliebige Dateien anhängen und Belege zuordnen, die dann im DMS archiviert werden. Die Ticketnummer dient bei allen Vorgängen als zentrales Zuordnungselement.

Aktivitäten in Tickets

Aktivitäten sind sämtliche Tätigkeiten und Vorfälle, welche in einem Ticket zusammengefasst werden. Telefonate, E-Mails, erbrachte Dienstleistungen sind Beispiele für Aktivitätsarten, welche frei definierbar sind. Mit VARIO können Aktivitäten intern oder extern abgerechnet werden. Dank der integrierten Zeiterfassung werden zu bei Beginn – per automatisch startender und fortlaufender Zeiterfassung – die Arbeitszeit zu jeder Aktivität mit wenigen Klicks erfasst. Bei einem Anruf startet die Zeiterfassung dank TAPI-Anbindung automatisch. Selbstverständlich können Zeiten auch individuell eingetragen oder korrigiert werden.

Zudem werden zuständige Mitarbeiter über Statusänderungen und neue Aktivitäten automatisch in der Software oder per E-Mail informiert.

Einfache Abrechnung von Tickets


Oftmals werden Zeiten in separaten Systemen erfasst und dann händisch ins Rechnungsprogramm bzw. Warenwirtschaftssystem oder ERP übertragen – ein enormer Aufwand mit vielen, potenziellen Fehlerquellen. Anders im VARIO Ticketsystem: Sie erfassen Zeiten und erstellen dazu entsprechende Rechnungen, alles in einem System.

Abrechnung von Tickets und Aktivitäten in VARIO

Ticketabrechnung im VARIO Ticketsystem

Aus einem Ticket heraus können Rechnungen mit nur einem Klick erstellt werden. Diese Abrechnung wird auf Basis der in dem Ticket erfassten Leistungen (Aktivitäten) generiert und lässt sich zusätzlich nach Bedarf anpassen. Alternativ können Sie Aktivitäten vorhandenen, noch nicht gebuchten Rechnungen zuweisen. Bei der Abrechnung unterscheiden Sie zwischen internen Aktivitäten (Sie tragen die Kosten) und externen Aktivitäten (der Kunde trägt die Kosten).

Nach der Rechnungsstellung stehen Ihnen ergänzende, weiterführende Funktionen einer Finanzbuchhaltung zur Verfügung. Eine Rechnung erzeugt einen Offenen Posten der ggf. bei Ausbleiben der Zahlung ins Mahnwesen übergeben wird.

Integrationen


Moderne Software lebt von dem Zusammenspiel mit anderen Softwares. So bieten wir Integrationen in Office 365, Telefonanlagen mit TAPI und dem GREYHOUND CRM an. Alles beliebig erweiterbar dank REST-API.

Servicemitarbeiter im Gespräch

Outlook, TAPI, VARIO, Web

Durch eine Integration in Outlook und Ihre Telefonanlage können Sie bereits während des Kontakts ein Ticket oder eine Aktivität zu dem entsprechenden Kunden anlegen. Desweiteren arbeitet das VARIO Ticketsystem Hand in Hand mit weiteren VARIO Modulen wie dem CRM oder dem Projektmanagement. Bieten Sie zudem Ihren Kunden mit einem optionalen Web- bzw. Kundenportal einen transparenteren Service an.
Greyhound CRM

Greyhound CRM

Speziell für die Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen entwickelt, hilft GREYHOUND CRM als kanalübergreifendes Ticketsystem für den Kundenservice sowie die Organisation und Optimierung der (Kunden-)Kommunikationsprozesse. Dank Add-On ist VARIO in GREYHOUND bestens integriert.

Webbasiertes Ticketsystem


VARIO bietet auch Ihren Mitarbeitern im Vor-Ort-Service und Außendienst eine mobile Lösung mit einer App für Smartphones oder Tablets.

Ticketsystem auf Smartphone und Tablet

VARIO WebApp

Mit dem mobilen Zugriff mittels WebApp können Tickets und damit verbundene Aktivitäten auch von unterwegs angesehen und erfasst werden. Dank REST-API können Sie sich auch Ihr eigenes Frontend entwickeln lassen.

Weitere Features des Ticketsystems



Auswertungen

Durch Aktivitätsarten können Sie Kostenstellenrechnung in der FiBu und durch Abrechnungsartikel Kostenanalysen durchführen.

Übersicht

Die filterbare Ticket-Übersicht informiert Sie auf einen Blick über Bearbeitungsstatus und Fortschritt. Bestehende Tickets lassen sich öffnen und neue mühelos anlegen.

Benachrichtigen

Benachrichtigen zu Tickets sorgen dafür, dass nichts in Vergessenheit gerät und Sie immer über neue Tickets informiert sind.

Volltextsuche

Alle Tickets sind Volltext durchsuchbar. Dies sorgt für ein schnelles Auffinden des gewünschten Tickets.

Workflows

Dank vieler Automatismen und auf Ihren Ablauf anpassbare Workflows erreichen Sie eine effizientere, zeitsparendere Bearbeitung Ihrer Tickets.

Teams

Der Team-Gedanke wird in Zeiten des selbstständigeren Arbeitens immer wichtiger. So bedienen sich geeignete Mitglieder selbst am Ticket-Pool des Teams.
Kostenlose Vorführung durch einen Kundenberater des VARIO Ticketsystems vereinbaren

Kostenlose Vorführung des VARIO Ticketsystems

Sie haben Interesse an einem fortschrittlichen Ticketsystem mit Zeiterfassung und Rechnungsstellung? Dann lassen Sie sich das VARIO ERP-System mit integriertem Ticket-Modul in einer kostenlosen Vorführung bei Ihnen vor Ort, bei uns im Haus oder per TeamViewer zeigen und erfahren Sie, welche Vorteile die Software für Sie bereithält.
VARIO Versionen

Versionen & Preise der VARIO Warenwirtschaft

Das VARIO Ticketsystem ist bereits in der kostenfreien VARIO Version enthalten. Die kostenlose VARIO for Free beinhaltet bereits viele Funktionen, um die Software auf Herz und Nieren zu prüfen. VARIO for Free bleibt bei bis zu 5.000 Belegen pro Jahr kostenfrei nutzbar. Sie wollen mehr? Kein Problem. Der Wechsel von VARIO for Free auf eine erweiterte VARIO Version ist ohne Neuinstallation jederzeit durch ein Programm- bzw. Lizenzupdate möglich. Gerne erstellen wir Ihnen ein unverbindliches Angebot.

FAQ zum Thema Ticketsystem


Was ist ein Ticketsystem?


Ein Ticketsystem (auch Servicedesk) ist ein Tool bzw. eine Software zum Managen sämtlicher (Kunden-)Anfragen. Es unterstützt Mitarbeiter dabei, Anfragen, Problemfälle oder andere Anforderungen im Unternehmen zu organisieren und zu bearbeiten. Mit jeder Anfrage wird ein Ticket generiert, welches sicherstellt, dass eine Anfrage nicht verloren geht und zugleich mit allen essentiellen Informationen strukturiert und automatisch bearbeitet werden kann.

Ticketsysteme ermöglichen eine effiziente Projektdurchführung, die zugleich eine optimale Kollaboration zwischen Kunden und Dienstleistern gewährleistet.

Als nützliches Projektmanagement-Tool haben sich Ticketsysteme bereits bewährt. Alle Projektbeteiligten können jederzeit auf das Online-Ticketsystem zugreifen und den Status sowie die einzelnen Aufgaben und Kommentare einsehen. Ein hoher Grad an Transparenz ist demnach in jedem Fall vorhanden, welcher sich zugleich positiv auf die Bearbeitung von Anfragen sowie auf die Projektabläufe auswirkt.


Welche Informationen enthält ein Ticket?


Welche Informationen ein Ticket enthält, ist abhängig von dem jeweiligen Unternehmen und dessen Anforderungen an ein Ticket. Grundsätzlich enthalten Tickets folgende Informationen:
  • Ticketname
  • Beschreibungstext (Nähere Informationen)
  • Art des Tickets (Aufgabe, Fehlermeldung, etc.)
  • Zugewiesene Person(en)
  • Status (Bearbeitungsfortschritt: Neu, in Bearbeitung, Feedback, etc.)
  • Kommentarmöglichkeiten (dient der Dokumentation und der effizienten Kommunikation)
Je nach Ticketsystem können Tickets zusätzlich den prozentualen Fortschritt eines Projekts anzeigen oder angeben, zu welcher Abrechnungsstelle das entsprechende Ticket gehört. Gute Ticketsysteme weisen eine benutzerfreundliche und flexible Konfiguration auf.

Sogenannte Untertickets sind dann sinnvoll, wenn ein Ticket von einer höheren Spezifikation profitiert. Tickets können im Regelfall mit anderen, thematisch zusammenhängenden, Tickets verknüpft werden und den Nutzern so einen besseren Überblick verschaffen.


Was ist bei der Nutzung eines Ticketsystems zu beachten?


Ticketsysteme sollen dabei helfen, den Arbeitsalltag zu erleichtern, Unternehmensprozesse zu optimieren und Projekte effizienter und effektiver zu gestalten. Daher ist es unbedingt notwendig, dass alle Beteiligten einen gewissenhaften Umgang mit dem Ticketsystem pflegen und dieses richtig nutzen. Werden Tickets nicht gepflegt, führt dies zwangsläufig zu einer weiteren Belastung und einem Mehraufwand in der Projektarbeit.

Eine freie Konfiguration ist bei Ticketsystemen insofern wichtig, damit komplexe Aufgaben mit allen Informationen bezüglich des Projekts und der Aufgabe abgebildet werden können. Darunter fallen unter anderem die Definition von Meilensteinen, benutzerdefinierte Informationsfelder oder Buchungsnummern.

Bei der Auswahl eines Ticketsystems sollten die individuellen Meinungen aller potentiellen Nutzer berücksichtigt werden. Ebenso wichtig ist eine ausführliche Einführung in das neue Ticketsystem, sodass eine gewissenhafte und optimale Nutzung des Systems von allen Usern gewährleistet wird.


Wer kann Ticketing-Systeme nutzen?


Sowohl kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) als auch große Unternehmen profitieren von der Nutzung eines Ticketsystems.

Online-Ticket-Systeme weisen eine deutlich höhere Effizienz auf als die Kommunikation über E-Mails. Komplexe Ordnerstrukturen oder aufwendige Farbkodierungen in Prioritäten bzw. Kategorien gehören mit einem Ticketsystem der Vergangenheit an.

Darüber hinaus kann mit Online-Ticketing-Systemen verhindert werden, dass mehrere Mitarbeiter/innen an ein und derselben Anfrage arbeiten.


Welches Ticketsystem ist für Ihr Unternehmen geeignet?


Die Anforderungen eines Unternehmens an ein System sind ausschlaggebend für die Wahl eines Ticketsystems. Daher kann die Frage nach einem geeigneten Ticketsystem nicht einheitlich beantwortet werden. Grundsätzlich sollten vor der Wahl eines Ticketsystems folgende Parameter ausführlich analysiert werden:

Art des Supports


Die Auswahl eines Ticketing-Systems ist unter anderem von der Kontaktaufnahme der Kunden mit dem Unternehmen abhängig (telefonisch, per E-Mail, über Social-Media-Konten, etc.).

Die vorhandenen Ressourcen für den Kundensupport sollten analysiert werden, damit die Auswahl auf ein Ticketsystem fällt, welches sich optimal für den Umgang mit den angebotenen Kommunikationsplattformen eignet.

Benutzerfreundlichkeit


Die Benutzerfreundlichkeit hat einen entscheidenden Einfluss auf die Akzeptanz Ihrer Mitarbeiter/innen gegenüber dem Ticketsystem. Darüber hinaus erspart eine unkomplizierte Benutzeroberfläche zeitaufwendige Schulungen und vermeidet zusätzlich Fehler bei der Benutzung.

Preis


In jedem Fall sollten unterschiedliche Anbieter von Ticketsystemen und deren Preise miteinander verglichen werden. Jedoch sollten Sie nicht auf den günstigeren Anbieter zurückgreifen, wenn Sie auf essentielle Funktionen und benötigte Anforderungen verzichten müssen.


Vor- und Nachteile eines Ticketsystems


Ticketsysteme sind hilfreiche Unterstützer im Arbeitsalltag. Doch worin liegen die Stärken und worin die Schwächen eines Ticketsystems?

Die Vorteile von Ticketsystemen


Die zentralen Vorteile von Ticketsystemen liegen ohne Zweifel in der Effizienzsteigerung und der hohen Transparenz. Der bürokratische Aufwand wird durch standardisierte Bearbeitungsverfahren von Anfragen ebenfalls reduziert. Sowohl auf Unternehmensseite als auch auf Kundenseite sorgen Ticketsysteme für Klarheit und Nachvollziehbarkeit.

Doch Ticketsysteme können noch weitaus mehr als die soeben aufgezählten Vorteile:

Übersichtlichkeit: Alle Tickets – sowohl aktuell als auch veraltet – werden hinsichtlich ihres Status übersichtlich geordnet. Darüber hinaus werden eingehende Anfragen aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen an einem Ort gespeichert. Prioritäten können von Mitarbeiter/innen zugewiesen werden und der Fortschritt der Anfrage kann ohne weitere Tools überwacht und bearbeitet werden.

Analysen: Mit Ticketsystemen sind Reportings und statistische Erhebungen wie Reaktionszeiten, Aussagen zur Bearbeitungsqualität oder Ticketaufkommen möglich. Ticketsysteme sind somit relevante Datenbanken inklusive Suchfunktion. Verfügbare Kennzahlen liefern wertvolle Einblicke, welche in künftige Entscheidungen einfließen können.

Zeitersparnis: Strukturierte Prozesse, erzeugt durch ein Ticketsystem, sind sowohl für Kunden als auch für Dienstleister/Unternehmen profitabel. Die Echtzeit-Auswertung ermöglicht zudem die Eliminierung überflüssiger Arbeitsschritte und die Optimierung von sämtlichen Arbeitsabläufen.

Kundenbindung und Kundenfreundlichkeit: Festgelegte Response-Zeiten sowie transparente Abrechnungen schaffen Vertrauen und Nähe zum Kunden. Das Verständnis für erbrachte Leistungen wird ebenfalls erhöht. Die Bedürfnisse der Kunden werden durch einen gut organisierten Kundensupport-Prozess mit Hilfe des Ticketing-Systems ebenfalls optimal erfüllt. Zufriedene Kunden neigen dazu, positive Erfahrungen weiterzugeben.

Schnittstellenanbindung: Gute Ticketsysteme bieten Schnittstellen zu Fremdprogrammen wie zum Beispiel zu ERP- oder CRM-Systemen. Collaborationsprogramme wie beispielsweise Videokonferenzen können gegebenenfalls zusätzlich integriert werden. Miteinander kommunizierende Systeme tragen ebenfalls zu einem hohen Kundenservice bei.

Effizienzsteigerung: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben erlebt das Unternehmen/der Dienstleister eine enorme Effizienzsteigerung.


Was Sie bedenken sollten


Auch wenn die Vorteile eines Ticketsystems überwiegen, sollten mögliche Defizite von Ticketsystemen zumindest kurz aufgezeigt werden.

Die Anschaffungs- und Wartungskosten eines Ticketsystems sollten in jedem Fall berücksichtigt und dem Nutzen gegenüber gestellt werden. Damit Ticketsysteme langfristig mit ihren Vorteilen überzeugen können, wird kompetentes Personal benötigt, welches sich stetig um Updates und die Pflege des Systems kümmert. Darüber hinaus könnte von manchen Mitarbeitern die Transparenz hinsichtlich der Arbeitszeit pro Ticket kritisch beäugt werden. Nicht selten entsteht der Vorwurf der Überwachung.