Fulfillment

Unter Fulfillment (dt.: Erfüllung) versteht man die Gesamtheit aller Tätigkeiten eines Unternehmens vom Vertragsabschluss bis zur Lieferung der Waren an den Kunden bzw. bis zur Erfüllung der vereinbarten Dienstleistung und aller damit einhergehenden Vertragspflichten.


Was ist Fulfillment?


Ursprünglich stammt der Begriff „Fulfillment“ aus dem Englischen und bedeutet übersetzt „Erfüllung“ oder „Ausführung“. Es ist damit also ein vollständig erfüllter Sachverhalt gemeint. In der Outsourcing-Branche ist dieser Begriff sowohl im deutschen als auch im internationalen Sprachgebrauch gleichbedeutend mit einer Vielfalt an Leistungen, die ein Fulfillment-Dienstleister im Auftrag oder im Namen des Unternehmens gegenüber Endkunden erfüllt.

Mit Fulfillment sind alle Aktivitäten und Leistungen gemeint, die notwendig sind, um den Kauf zum Abschluss zu bringen – vom Erhalt des Auftrags bis hin zur Übergabe der Ware an den Endkunden oder zur Ausführung einer vereinbarten Dienstleistung. Diese Leistungen beinhalten beispielsweise die Lagerung, Verpackung eines Produktes und der Versand.

Im Onlinehandel bzw. im E-Commerce spricht man von E-Fulfillment. Sollte ein Unternehmen sich gegen die Ausführung durch Dritte entscheiden und alle notwendigen Leistungen intern erfüllen, spricht man vom In-House-Fulfillment.

Zu bekannten Fulfillment-Dienstleistern gehören Hermes, DHL, Kühne + Nagel und Amazon.


Welche Tätigkeiten zählen zu den Fulfillment-Dienstleistungen?


Wie bereits erwähnt kümmern sich Fulfillment-Dienstleister unter anderem um die Lagerung, Verpackung und den Versand der Ware. Doch welche Aufgaben beinhalten diese Aktivitäten genau und welche weiteren Aufgaben kommen auf den Fulfillment-Dienstleister zu?


Lagerung des Inventars


Ist die Lagerung der Ware an einen Fulfillment-Dienstleister ausgelagert worden, so muss sich dieser um alle damit verbundenen Aufgaben kümmern. Das beinhaltet die Bestandsaufnahme, Prüfung der Ware, Etikettierung sowie die generelle Verwaltung des Lagerbestands. Es muss genau verzeichnet werden, welche Artikel ein- und ausgehen, um Bestellungen ohne Verzögerungen versenden zu können.


Bearbeitung der Bestellung


Unternehmen, welche die Auftragsabwicklung auslagern, müssen sich auch nicht mit der Auftragsbearbeitung auseinandersetzen. Die Bestellanfrage wird an den Fulfillment-Dienstleister weitergeleitet, der dann den Rest erledigt. Dazu gehören eine Bestätigungsmail an den Kunden, die Rechnungsstellung und weitere E-Mails, um den Kunden über den Status seiner Bestellung zu informieren.


Verpackung und Versand der Bestellung


Der Fulfillment-Dienstleister muss je nach Größe, Gewicht und den spezifischen Anforderungen (z.B. Kühlung) der Bestellung die beste Verpackungs- und Versandmethode bestimmen. Zu den weiteren Aufgaben zählen die Entnahme aus dem Lager, Überprüfung auf Beschädigungen, die Kommissionierung, Frankierung und der Transport zur Versandstation.


Bearbeitung von Rücksendungen


Die Möglichkeit, unpassende oder unerwünschte Ware schnell und einfach zurückzusenden, ist für viele Kunden ein wichtiger Faktor beim Kaufvorgang bzw. bei der Kaufentscheidung. Damit Empfang, Austausch und Rückerstattung möglichst effizient erfolgen, muss eine eindeutige Rückgaberichtlinie entworfen werden. Diese sollte sowohl für die Kunden als auch den Drittanbieter leicht zugänglich sein. Das Retourenmanagement obliegt dann auch allein dem Fulfillment-Dienstleister.

Zu den weiteren Aufgaben zählen das Mahnwesen, die Versorgung mit Ersatzteilen, die Reparatur von beanstandeten Waren und die Entsorgung.


Aufgaben des Fulfillments

Fulfillment-Ablauf im Überblick


  1. Bestellung geht ein (online, persönlich, per E-Mail oder Telefon)
  2. Bestellanfrage wird im Inventarsystem registriert
  3. Die Auftragsbestätigung wird an den Kunden gesendet
  4. Bestellanforderung wird an das Lager gesendet
  5. Ein Lagerarbeiter lokalisiert und kommissioniert den bestellten Artikel
  6. Bestellung ist verpackt und für den Versand vorbereitet
  7. Bestellung wird versandt
  8. Der Kunde wird benachrichtigt, dass die Bestellung unterwegs ist
  9. Bestellung wird ausgeliefert
  10. Falls erforderlich, werden Auftragsrückgaben bearbeitet und Rückerstattungen gewährt
  11. Inventar wird aktualisiert

Vorteile (und Nachteile) des Fulfillments


Für Unternehmen, die einen Teil der Erfüllungsprozesse oder die gesamte Abwicklung in die Hände von Fulfillment-Dienstleistern legen, können viele Vorteile entstehen. Zu den wenigen Nachteilen gehört zum einen der Kostenpunkt. Die Fulfillment-Dienstleister möchten natürlich entlohnt werden. Allerdings wird besonders dieser Punkt durch viele vom Dienstleister übernommene Leistungen wieder ausgeglichen.

Das Unternehmen muss zusätzlich den Aufwand betreiben, die Leistungen des Partners zu kontrollieren und sich regelmäßig auszutauschen. Doch auch dieser Aufwand ist im Vergleich zum In-House-Fulfillment gering. Grundsätzlich kann man sagen, dass der Zweck des Fulfillments für ein Unternehmen der ist, dass es enorm entlastet wird. Besonders junge Unternehmer können vom Fulfillment profitieren, falls sie in gewissen Bereichen nicht über die erforderlichen Kompetenzen verfügen.

Weitere Vorteile des Fulfillments:
  • es wird kein eigenes Lager benötigt
  • individuell angepasste Pakete an Leistungen
  • skalierbar, Änderung von Bestellprozessen wird erleichtert
  • kompetente Abwicklung einzelner Prozesse
  • Fokus bleibt beim Kerngeschäft
  • ermöglicht Konzentration auf Marketing und Vertrieb
  • Einsparung von Zeit und Arbeitskraft
  • Rechtskonformität
  • höhere Kundenzufriedenheit durch kompetente Abwicklung von Retouren, Reparaturen und Versorgung mit Ersatzteilen
  • Verknüpfung mit eigenen IT-Systemen



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